今年來(lái)，人民日?qǐng)?bào)對(duì)物業(yè)行業(yè)的關(guān)注持續(xù)升溫，一系列報(bào)道不僅直指行業(yè)痛點(diǎn)，更勾勒出物業(yè)行業(yè)發(fā)展的清晰方向。

 

2025年人民日?qǐng)?bào)針對(duì)物業(yè)行業(yè)發(fā)文情況概覽

數(shù)據(jù)來(lái)源：中指數(shù)據(jù)整理

 

結(jié)合行業(yè)數(shù)據(jù)與地方實(shí)踐不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)行業(yè)正從“規(guī)模擴(kuò)張”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量提升”，但在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，成本壓力、信任矛盾、治理協(xié)同等問(wèn)題仍待破解，而“透明化、數(shù)智化、共治化”則成為突破困境的核心路徑。

 

更值得關(guān)注的是，當(dāng)前物業(yè)行業(yè)的透明化實(shí)踐仿佛陷入了“自說(shuō)自話”的尷尬處境——物業(yè)天天向業(yè)主匯報(bào)“干了什么”，業(yè)主卻因“看到?jīng)]做好的事”拒不買(mǎi)賬，業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，本質(zhì)是購(gòu)買(mǎi)“問(wèn)題被解決”的保障，而非“物業(yè)工作的過(guò)程”。

 

 

一、趨勢(shì)：從人民日?qǐng)?bào)發(fā)聲看行業(yè)轉(zhuǎn)型方向

 

人民日?qǐng)?bào)的持續(xù)關(guān)注，本質(zhì)上是對(duì)物業(yè)行業(yè)價(jià)值的重新定位，其傳遞的趨勢(shì)已逐漸成為行業(yè)共識(shí)。

 

（一）從“粗放擴(kuò)張”到“質(zhì)效優(yōu)先”，“以質(zhì)換量”成為生存關(guān)鍵

 

2025年9月，人民日?qǐng)?bào)刊發(fā)《精細(xì)化管理，讓物業(yè)服務(wù)降價(jià)不降質(zhì)》，明確反對(duì)物業(yè)行業(yè)“重規(guī)模、輕質(zhì)量”的傳統(tǒng)模式。這一導(dǎo)向與行業(yè)數(shù)據(jù)高度契合：據(jù)中指研究院報(bào)告，2024年物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)收增速回落1.04個(gè)百分點(diǎn)，凈利率首次低于5%，而眾多頭部企業(yè)主動(dòng)淘汰低質(zhì)效項(xiàng)目，將資源集中于高收繳率、高滿意度項(xiàng)目——這標(biāo)志著行業(yè)已告別“跑馬圈地”時(shí)代，“以質(zhì)換量”成為生存關(guān)鍵。

 

 

（二）從“單向管理”到“透明信任”，透明化核心是“解決問(wèn)題”

 

從2023年推動(dòng)“雙曬”（曬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、曬收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）到2025年關(guān)注“車(chē)位管理費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)”，人民日?qǐng)?bào)始終將“透明化”作為破解業(yè)主與物業(yè)矛盾的核心抓手。

 

但當(dāng)前不少物業(yè)對(duì)“透明化”的理解存在偏差：將其等同于“成果匯報(bào)”，這種“報(bào)喜不報(bào)憂”的透明化，恰恰擊中了業(yè)主的核心痛點(diǎn)——業(yè)主真正在意的不是物業(yè)“做了多少事”，而是“我的問(wèn)題有沒(méi)有解決”“對(duì)安全隱患是否做到主動(dòng)排查、及時(shí)加固，有無(wú)遺漏”。

 

尤其是香港大埔宏福苑五級(jí)火警的慘烈場(chǎng)景仍歷歷在目，當(dāng)火災(zāi)的濃煙散去，業(yè)主對(duì)安全的焦慮被進(jìn)一步點(diǎn)燃，他們更在乎物業(yè)是否定期檢查消防栓、滅火器是否在有效期內(nèi)、電梯應(yīng)急系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。人民日?qǐng)?bào)強(qiáng)調(diào)的“透明化”，本質(zhì)是“讓業(yè)主滿意”的透明化，而非“讓物業(yè)曬成果式”的透明化。

圖片來(lái)源：長(zhǎng)江云新聞

 

（三）從“粗放運(yùn)營(yíng)”到“精細(xì)管理”，數(shù)智化要瞄準(zhǔn)“核心矛盾”

 

人民日?qǐng)?bào)報(bào)道的云南昭通智慧社區(qū)案例、青島城陽(yáng)區(qū)“降價(jià)不降質(zhì)”實(shí)踐，均指向同一個(gè)核心：技術(shù)是破解行業(yè)困境的關(guān)鍵支撐。在人工成本年均上漲8%-10%、服務(wù)需求日益多元的背景下，傳統(tǒng)粗放式管理模式已難以為繼。智慧化轉(zhuǎn)型已從“可選項(xiàng)”變?yōu)?ldquo;必選項(xiàng)”，但技術(shù)賦能的核心究竟是什么？是簡(jiǎn)單堆砌智能設(shè)備，還是用數(shù)智化工具解決核心矛盾？答案必然是后者。

 

二、現(xiàn)狀：趨勢(shì)之下的行業(yè)現(xiàn)實(shí)困境

 

盡管方向明確，但物業(yè)行業(yè)仍面臨多重阻力，這些困境既是人民日?qǐng)?bào)批評(píng)的焦點(diǎn)，也是行業(yè)亟待突破的瓶頸。

（一）成本與質(zhì)量的“兩難平衡”

一方面，人工、設(shè)備維保等剛性成本持續(xù)上漲，2024年百?gòu)?qiáng)物企毛利率同比下降0.98個(gè)百分點(diǎn)，部分企業(yè)陷入“服務(wù)縮水則業(yè)主不滿，維持品質(zhì)則自身虧損”的僵局。

 

另一方面，業(yè)主對(duì)服務(wù)的期待不斷提升，車(chē)輛管理、公共設(shè)施維護(hù)等領(lǐng)域的滿意度仍低于80分（百分制）。這種“成本上升、期待提高”的雙重壓力，讓不少物業(yè)陷入“降價(jià)則虧、漲價(jià)則怨”的困境，而近期杭州某小區(qū)因1200萬(wàn)欠費(fèi)退場(chǎng)的案例，正是這一矛盾的極端體現(xiàn)。

 

圖片來(lái)源：臨平網(wǎng)

（二）透明化與業(yè)主感知的“錯(cuò)位鴻溝”

盡管多地要求物業(yè)公開(kāi)信息，但“形式化公示”普遍存在，部分小區(qū)僅張貼模糊報(bào)表，業(yè)主難以追溯收支，這種“表面透明”反而加劇不滿，正如人民日?qǐng)?bào)所言，“避重就輕的公示，比不公示更傷人心”。

 

即便少數(shù)物業(yè)做到公示，也陷入了“自說(shuō)自話”的誤區(qū)，公示“已完成事項(xiàng)”，業(yè)主關(guān)心“未解決問(wèn)題”；物業(yè)強(qiáng)調(diào)“付出多少”，業(yè)主關(guān)注“得到多少”。從“不透明”到“自證式透明”，雖有進(jìn)步卻未錨定“以業(yè)主需求為核心”的關(guān)鍵——透明化的本質(zhì)不是“曬成果”，而是“解疑慮”，跳過(guò)業(yè)主的真實(shí)關(guān)切談透明，終究只會(huì)讓信任鴻溝越來(lái)越大。

 

 

（三）共治導(dǎo)向下業(yè)主參與、驗(yàn)收缺位，加劇溝通斷層

“多元共治共管”的政策導(dǎo)向與業(yè)主“參與無(wú)門(mén)、驗(yàn)收無(wú)據(jù)”的現(xiàn)實(shí)形成鮮明反差。傳統(tǒng)溝通模式下，業(yè)主訴求反饋渠道分散、流程不透明，合理訴求難以及時(shí)響應(yīng)，核心的業(yè)主驗(yàn)收環(huán)節(jié)也缺乏明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及便捷的參與方式，個(gè)別問(wèn)題被放大為群體矛盾；而物業(yè)也缺少有效的業(yè)主意見(jiàn)收集與服務(wù)校驗(yàn)工具，難以根據(jù)業(yè)主的驗(yàn)收反饋優(yōu)化服務(wù)。

 

這種缺位讓共治共管淪為口號(hào)，無(wú)法形成 “業(yè)主監(jiān)督、物業(yè)整改改進(jìn)” 的正向循環(huán)。當(dāng)業(yè)主的參與權(quán)、驗(yàn)收權(quán)、監(jiān)督權(quán)無(wú)法得到保障，“共治共管” 的社區(qū)生態(tài)又如何構(gòu)建？

三、破局：錨定趨勢(shì)與困境的改善路徑

 

結(jié)合人民日?qǐng)?bào)導(dǎo)向與行業(yè)實(shí)踐，物業(yè)行業(yè)可從三大維度發(fā)力，將趨勢(shì)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。

 

（一）回歸服務(wù)本質(zhì)，以“質(zhì)價(jià)相符”筑牢根基

人民日?qǐng)?bào)聚焦物業(yè)質(zhì)價(jià)關(guān)系，核心是破解質(zhì)價(jià)錯(cuò)位、重塑行業(yè)口碑。立足企業(yè)實(shí)際，落地需兼顧“質(zhì)價(jià)相符”訴求與合理盈利，而“服務(wù)裝配與彈性定價(jià)”兩種模式正是具象化質(zhì)價(jià)關(guān)系、實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)平衡的核心路徑，也為業(yè)主評(píng)價(jià)物業(yè)好壞提供了清晰維度：

 

一是“按價(jià)格定服務(wù)”模式，適用于政府指導(dǎo)價(jià)場(chǎng)景。如物業(yè)費(fèi)設(shè)定為2.8元/㎡，物業(yè)需先摸清服務(wù)點(diǎn)位數(shù)量（如保潔區(qū)域、公區(qū)設(shè)備），再依據(jù)定價(jià)量化服務(wù)指標(biāo)、明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。此時(shí)業(yè)主的評(píng)價(jià)邏輯為“相同質(zhì)價(jià)比服務(wù)量”，在定價(jià)相同、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收要求相當(dāng)?shù)那闆r下，能提供更多服務(wù)頻次的企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。

 

 

二是“按需定價(jià)格”的彈性模式，適配服務(wù)要求很明確的項(xiàng)目。先厘清社區(qū)服務(wù)標(biāo)的（如電梯數(shù)量、綠化養(yǎng)護(hù)面積），再明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、頻次、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，形成清晰的“服務(wù)要求清單”?；谶@份清單，不同物企報(bào)價(jià)競(jìng)優(yōu)，業(yè)主則以“同質(zhì)同量比價(jià)格”為核心標(biāo)尺，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收要求一致的前提下，報(bào)價(jià)更低的企業(yè)更易獲得業(yè)主的好評(píng)與認(rèn)可。

 

這兩種模式底層邏輯高度一致：均以“服務(wù)標(biāo)的清晰化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化”為前提，但無(wú)論是哪種模式，管理效能都是決定盈利與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵——當(dāng)服務(wù)邊界明確后，人均效能更高的企業(yè)，可在“同質(zhì)同量比價(jià)格”時(shí)更低成本報(bào)價(jià)，或“同質(zhì)同價(jià)比服務(wù)量”時(shí)提供更高頻次服務(wù)，最終在滿足業(yè)主期待的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)提質(zhì)”與“盈利穩(wěn)增”的雙向平衡，也進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)從“質(zhì)價(jià)博弈”走向“效能競(jìng)優(yōu)”，筑牢“質(zhì)價(jià)相符”落地根基。

 

 

（二）技術(shù)賦能，讓“透明信任”從“自證式”轉(zhuǎn)向“業(yè)主滿意式”

有效的透明化，既能覆蓋“看得見(jiàn)的服務(wù)”，也可穿透“看不見(jiàn)的維護(hù)”，更聚焦“沒(méi)做好的問(wèn)題”，真正實(shí)現(xiàn)“可信可查、放心安心”。

 

服務(wù)全流程留痕，讓“做了什么”可感知、可追溯。通過(guò)數(shù)智化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程留痕，無(wú)論是園區(qū)清潔等“顯性服務(wù)”，還是設(shè)備維保等“隱性保障”，通過(guò)照片墻、工單日歷等可視化監(jiān)督執(zhí)行過(guò)程，業(yè)主可實(shí)時(shí)查看服務(wù)進(jìn)度、作業(yè)照片、完成結(jié)果，讓業(yè)主既知曉“物業(yè)干了什么”，也清楚“服務(wù)怎么干”“結(jié)果怎么樣”。這種“顯性服務(wù)可視化、隱性維護(hù)可查證”的模式，能有效避免“沒(méi)出事就以為沒(méi)做事”的誤解，讓物業(yè)的付出真正被業(yè)主看見(jiàn)、認(rèn)可。

 

 

問(wèn)題整改全閉環(huán)，讓“沒(méi)做好的”有回應(yīng)、有落實(shí)。通過(guò)全流程留痕證明服務(wù)價(jià)值，也通過(guò)問(wèn)題閉環(huán)回應(yīng)業(yè)主關(guān)切，讓物業(yè)擺脫“自說(shuō)自話”的尷尬，實(shí)現(xiàn)透明化從“形式化任務(wù)”升級(jí)為“信任建立的橋梁”——當(dāng)業(yè)主既能看到物業(yè)的日常付出，也能見(jiàn)證問(wèn)題的及時(shí)解決，信任矛盾自然迎刃而解。

 

 

（三）業(yè)主驗(yàn)收，讓“多元共治共管”可參與、可閉環(huán)

實(shí)現(xiàn)社區(qū)共治共管，關(guān)鍵在于搭建業(yè)主與物業(yè)的高效互動(dòng)橋梁，構(gòu)建“訴求提報(bào)-處理反饋-業(yè)主驗(yàn)收-評(píng)價(jià)監(jiān)督”的完整閉環(huán)，讓業(yè)主從“提建議”到“驗(yàn)結(jié)果”全程參與，真正實(shí)現(xiàn)共治共管。

 

訴求便捷提報(bào)：業(yè)主通過(guò)便捷渠道即可一鍵提交服務(wù)需求、投訴建議，解決訴求不能及時(shí)響應(yīng)的問(wèn)題。

 

處理過(guò)程溯源：物業(yè)處理進(jìn)度實(shí)時(shí)反饋，業(yè)主可查看處理節(jié)點(diǎn)，確保“事情有回應(yīng)、有落實(shí)”，為后續(xù)業(yè)主驗(yàn)收提供完整的過(guò)程依據(jù)。

 

業(yè)主驗(yàn)收落地：物業(yè)完成服務(wù)后，向業(yè)主明確呈現(xiàn)驗(yàn)收標(biāo)的（約定時(shí)間內(nèi)需完成的具體事項(xiàng)）、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（需達(dá)成的服務(wù)要求），由業(yè)主逐項(xiàng)驗(yàn)收，確認(rèn)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)。

 

評(píng)價(jià)監(jiān)督閉環(huán)：業(yè)主驗(yàn)收完成后，結(jié)合驗(yàn)收結(jié)果進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)，好的給予表?yè)P(yáng)，有問(wèn)題的及時(shí)反饋，正向促進(jìn)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

 

同時(shí)，物業(yè)可開(kāi)通“業(yè)主看板”，選擇性開(kāi)放服務(wù)數(shù)據(jù)，業(yè)主可理性表達(dá)訴求、直觀了解服務(wù)內(nèi)容，減少信息不對(duì)稱引發(fā)的誤解，讓業(yè)主真正參與到社區(qū)治理中。

 

結(jié)語(yǔ)

人民日?qǐng)?bào)的密集發(fā)聲，為物業(yè)行業(yè)劃定了“規(guī)范發(fā)展、提質(zhì)增效”的政策紅線，也打開(kāi)了“技術(shù)賦能、多元共治”的發(fā)展空間。當(dāng)“質(zhì)價(jià)平衡”通過(guò)量化標(biāo)準(zhǔn)落地，業(yè)主付費(fèi)意愿持續(xù)提升；當(dāng)“服務(wù)可視化”消除信息壁壘，信任關(guān)系逐步重建；當(dāng)透明化不再是“自證式公示”，而是“問(wèn)題整改的全流程呈現(xiàn)”；當(dāng)“業(yè)主共治監(jiān)督”打通溝通渠道，社區(qū)矛盾有效化解——物企或?qū)[脫“虧損退場(chǎng)”的困境，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)提質(zhì)、營(yíng)收穩(wěn)定”的良性循環(huán)。這既響應(yīng)了人民日?qǐng)?bào)“保障民生、促進(jìn)和諧”的政策期待，也回答了行業(yè)轉(zhuǎn)型的時(shí)代之問(wèn)。