物業(yè)企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)，歷經(jīng)行業(yè)法律制度的指導(dǎo)、市場(chǎng)需求的推動(dòng)，正逐步擺脫不規(guī)范、不科學(xué)、不高效的發(fā)展?fàn)顩r，向著社會(huì)化、專業(yè)化、系統(tǒng)化邁進(jìn)。但雖然如此，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題仍處于媒體群眾關(guān)注的焦點(diǎn)，甚至影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌聲譽(yù)，這不由得引起物業(yè)人的思考，到底客戶需要企業(yè)為他們提供怎樣的服務(wù)？為了解客戶的真實(shí)訴求，客戶滿意度調(diào)查是極其重要的。

在以“客戶滿意”為宗旨的物業(yè)頭部企業(yè)中，“客戶滿意度調(diào)查”更是被列為重點(diǎn)工作內(nèi)容，其價(jià)值也被發(fā)揮的淋漓盡致?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果直接反饋了項(xiàng)目管理中存在的各方面問(wèn)題，也讓企業(yè)有了更明確的整改方向，可以幫助企業(yè)做出真正讓客戶滿意，降低客戶投訴率，避免項(xiàng)目丟盤(pán)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益的服務(wù)。

目前，客戶滿意度調(diào)查的方式大致分為呼叫中心、上門(mén)走訪和第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查三種：

一、呼叫中心。呼叫中心做客戶滿意度調(diào)查可以即時(shí)聯(lián)絡(luò)到客戶，并能有效記錄、留存客戶反饋的信息，保證問(wèn)卷的回收率及調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。但這種方式并不適宜樣本量大、問(wèn)題較多的情況，即便是大型呼叫中心，也過(guò)于耗時(shí)耗力。

二、上門(mén)走訪。上門(mén)走訪更體現(xiàn)出物業(yè)企業(yè)對(duì)客戶的重視，可以增進(jìn)雙方之間的理解和溝通，讓企業(yè)對(duì)客戶的需求有更深層次的了解。但上門(mén)走訪受時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等因素的影響過(guò)大，有效樣本數(shù)量難以保證，并且很多客戶不愿直接向物業(yè)服務(wù)人員反饋意見(jiàn)，這就很容易造成工作人員為應(yīng)付了事，造假調(diào)查問(wèn)卷。

三、第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查。第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查客戶滿意度更具專業(yè)性，對(duì)調(diào)查結(jié)果多維度、多層次的分析能夠?yàn)槠髽I(yè)提供戰(zhàn)略層面的決策數(shù)據(jù)支撐。且第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)不會(huì)受利益及行業(yè)固定思維的影響，使調(diào)查結(jié)果會(huì)更加的公平客觀。但聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)往往價(jià)格較高，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)個(gè)別機(jī)構(gòu)不顧企業(yè)信譽(yù)偽造調(diào)查結(jié)果的現(xiàn)象。

以上三種客戶滿意度調(diào)查方式都各有優(yōu)缺點(diǎn)，物業(yè)企業(yè)該選擇哪種方式？如何才能進(jìn)行一次比較完善的客戶滿意度調(diào)查？讓我們帶著這些問(wèn)題，從客戶滿意度調(diào)查的業(yè)務(wù)流程切入，找出物業(yè)企業(yè)做客戶滿意度調(diào)查的最佳實(shí)踐方法。

一、設(shè)計(jì)集團(tuán)統(tǒng)一的調(diào)查問(wèn)卷。集團(tuán)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)形態(tài)多種，涉及住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、公共設(shè)施物業(yè)等多種業(yè)態(tài)，為各業(yè)態(tài)提供的物業(yè)服務(wù)不盡相同，也各有經(jīng)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)。因此，為避免各項(xiàng)目自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷造成集團(tuán)難以形成統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)分析口徑，集團(tuán)應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，以便于了解各項(xiàng)目的真實(shí)情況。

在設(shè)計(jì)過(guò)程中，集團(tuán)需充分考慮到業(yè)態(tài)種類、業(yè)務(wù)線種類等因素進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷的類別劃分，并依據(jù)各業(yè)務(wù)線的不同經(jīng)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)配比權(quán)重，確保最后得分的公平公正及調(diào)查結(jié)果的整體合理性。

二、依經(jīng)營(yíng)特性制定抽樣規(guī)則。調(diào)查樣本質(zhì)量（數(shù)量、代表性）、調(diào)查背景環(huán)境（時(shí)間、事務(wù)）等因素都會(huì)直接影響到調(diào)查結(jié)果的有效性，集團(tuán)在制定統(tǒng)一的抽樣規(guī)則，規(guī)范項(xiàng)目的抽樣標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可依據(jù)業(yè)態(tài)、業(yè)務(wù)線的不同經(jīng)營(yíng)特性，在不同場(chǎng)景下，選擇按戶數(shù)或按比例等抽樣方式以及是否重復(fù)抽樣，來(lái)保證抽樣規(guī)則的合理性、客觀性。同時(shí)，不重復(fù)抽樣還可避免同一客戶因多次耗時(shí)耗力做滿意度調(diào)查而對(duì)物業(yè)產(chǎn)生反感情緒。

如，商業(yè)物業(yè)在炎熱的7月，空調(diào)使用率會(huì)大幅增加，隨之故障率以及維修量也會(huì)增漲，在這種場(chǎng)景下，對(duì)維修業(yè)務(wù)的滿意度調(diào)查，應(yīng)設(shè)置更高的抽樣比例，才能保證抽樣規(guī)則的合理性。

三、多渠道并用進(jìn)行業(yè)主觸達(dá)。調(diào)查問(wèn)卷能否及時(shí)觸達(dá)客戶，直接影響到調(diào)查問(wèn)卷的回收率。為保證調(diào)查問(wèn)卷的觸達(dá)率，可采用多種渠道進(jìn)行客戶觸達(dá)，如短信、微信公眾平臺(tái)、物業(yè)服務(wù)APP等。這類觸達(dá)渠道一般都具備易下發(fā)、強(qiáng)提醒、客戶查看通知、方便客戶作答和提交的性質(zhì)，同時(shí)，還能夠確保調(diào)查問(wèn)卷為客戶自己作答，避免了員工代客戶作答等的作弊情況，使得調(diào)查結(jié)果更具有業(yè)務(wù)指導(dǎo)意義。

四、“自主提交+員工服務(wù)”回收問(wèn)卷。為提高調(diào)查問(wèn)卷的回收率，企業(yè)可以在問(wèn)卷提交截止日期前，通過(guò)呼叫中心聯(lián)系客戶作答。在調(diào)查樣本數(shù)量少、時(shí)間緊迫的情況下，呼叫中心不僅可以與客戶產(chǎn)生即時(shí)溝通，其具備的錄音等功能，也能保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)可靠。若仍未聯(lián)系上客戶，則可客服管家登門(mén)拜訪的方式，征詢客戶意見(jiàn)。以“自主提交+員工服務(wù)”的方式，可以將調(diào)查問(wèn)卷回收率最大化，讓調(diào)查結(jié)果更具有效性。

五、多維度進(jìn)行調(diào)查結(jié)果分析。我們可以對(duì)同一業(yè)態(tài)分橫向和縱向兩種維度進(jìn)行分析：

（1）橫向?qū)Ρ瘸鰡螚l業(yè)務(wù)線最優(yōu)項(xiàng)目。讓集團(tuán)了解各業(yè)態(tài)最優(yōu)項(xiàng)目及需要改進(jìn)的較弱項(xiàng)目；

（2）縱向?qū)Ρ瘸鰡蝹€(gè)項(xiàng)目最優(yōu)業(yè)務(wù)線。讓各項(xiàng)目了解到客戶對(duì)各條業(yè)務(wù)線的滿意程度。

通過(guò)優(yōu)秀項(xiàng)目及業(yè)務(wù)線的評(píng)選，集團(tuán)可設(shè)立內(nèi)部?jī)?yōu)秀標(biāo)桿，并將調(diào)查結(jié)果與業(yè)務(wù)績(jī)效相關(guān)聯(lián)，

推動(dòng)全員向優(yōu)秀項(xiàng)目、業(yè)務(wù)線學(xué)習(xí)，提升員工的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。

在整個(gè)客戶滿意度調(diào)查過(guò)程中，企業(yè)還應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄出現(xiàn)的異常問(wèn)題，并輸出解決方案，逐步完善滿意度調(diào)查流程，才能讓調(diào)查結(jié)果越來(lái)越客觀，越來(lái)越具備業(yè)務(wù)指導(dǎo)性。

在當(dāng)前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情勢(shì)下，要贏得客戶，就要練好“內(nèi)功”，服務(wù)品質(zhì)過(guò)硬才能得到客戶青睞，客戶滿意度的高低就直接體現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)的好壞。想要提高客戶滿意度，了解客戶所思所想，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，而客戶滿意度調(diào)查便是解決這關(guān)鍵問(wèn)題的有效手段，讓企業(yè)可以直擊問(wèn)題，做出真正得民心、解民意、高滿意、低投訴的改進(jìn)完善 。

極致科技
將物業(yè)數(shù)字化做到極致