面對業(yè)主關乎社區(qū)安全的層層追問，物業(yè)該怎么做才能撫平業(yè)主惶惶不安的心？

盡管許多物業(yè)集團已建立起"集團-區(qū)域-項目"三級管控體系，并通過OA流程、服務手冊和外包合同明確了服務標準，但在實際執(zhí)行中仍面臨三大難題：

首先，服務過程不透明，導致業(yè)主對物業(yè)工作存在誤解；其次，一線人員對標準掌握不到位，執(zhí)行偏差影響服務品質(zhì)；最重要的是，那些真正需要重點管控的安全隱患區(qū)域，往往因為"看不見"而被業(yè)主忽視。

這些日常管理中的細微疏漏，往往成為80%安全事故的誘因。一旦事故發(fā)生，業(yè)主的第一反應就是指責物業(yè)"不作為"。如何讓服務標準真正落地？如何讓業(yè)主看到物業(yè)的日常工作？這已成為擺在每位物業(yè)經(jīng)理面前的關鍵課題。

1、合同、條例轉(zhuǎn)化為“服務清單”

員工在執(zhí)行作業(yè)任務時，未能達到預期效果的首要原因是——任務標準模糊，執(zhí)行到位與否僅依靠作業(yè)人員個人經(jīng)驗和感官判斷。簡言之：任務標準的顆粒度不夠細。

以電梯維保為例，電梯維保任務需要專業(yè)維保單位進行，但作為監(jiān)督者的物業(yè)方，應將《特種設備安全法》等法規(guī)拆解為200+條可執(zhí)行動作，與維保單位簽訂明確的、細化的作業(yè)標準。以更細化的標準約束員工執(zhí)行規(guī)范，確保服務到人、到物、到位。

如原條款為“電梯維護單位應定期檢查制動器”，則拆解細化為：每15日手動測試制動器抱閘間隙（標準值1.0-1.5mm）；使用塞尺測量后拍照上傳至工單系統(tǒng)；數(shù)據(jù)異常時自動填報維修工單，直接關聯(lián)工程人員工單系統(tǒng)，并查找異常原因，分析并給出處置意見。

2、執(zhí)行留痕，作業(yè)過程可視化

執(zhí)行留痕對于問題溯源、執(zhí)行備查、業(yè)主回訪的作用不言而喻，但作業(yè)痕跡的輕重與大小還有很多可做功。

留痕方式一：

Q：你們一般怎么向業(yè)主匯報工作？

A：“我們（物業(yè)）會在業(yè)主群里匯報每日以照片/視頻+文字形式展示員工作業(yè)過程，如：3樓走廊出現(xiàn)污漬，安排保潔人員處理；住戶反映某棟某樓層電梯口燈泡不亮，進行維修更換；晚23點，某住戶反饋家中停電，安排人員上門處理......”

留痕方式二：

以上兩種留痕方式，業(yè)主更可能喜歡和接受哪一種？

業(yè)主對物業(yè)服務的內(nèi)容有了解，知道物業(yè)要維修、要維保，但做到哪一步？設備損壞程度和修復程度如何？設備使用過程中有哪些注意事項？每一項都是物業(yè)在默默執(zhí)行，而現(xiàn)在，物業(yè)需要讓業(yè)主看到更多服務細節(jié)。

按執(zhí)行標準，從故障設備檢修的時間、過程、結(jié)果及問題溯源，將作業(yè)過程通過圖文（視頻）結(jié)合的方式全方位展現(xiàn)，全面記錄作業(yè)過程。

這能讓業(yè)主明白，他們?nèi)粘Ｉ铐樌_展的背后，還有需要電路檢修、泵房加壓、路面修整等更加繁重而細微的養(yǎng)護任務，物業(yè)的標準化作業(yè)為其提供的安全保障，物業(yè)的工作并非簡單的“灑灑水、澆澆花”而已。

3、控人控本，促使人員保質(zhì)保量執(zhí)行任務

強控人員標準，“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”。

根據(jù)樓盤定位（高檔、中等、老舊小區(qū)......）、住戶畫像及收費定價等，計算不同項目用人標準，如人數(shù)、技術等級、學歷標準、資質(zhì)證書等，以項目需求敲定人員標準。同時，涉及電路設備、泵房、安全井等安全崗位的巡檢工作，要求持證專業(yè)人士上崗，確保重點區(qū)域/設備的巡檢質(zhì)量。

如，某高端住宅要求安全崗配置持證高壓電工+注冊消防工程師；老舊小區(qū)要求24小時應急維修專班維持社區(qū)正常運轉(zhuǎn)。

除證書、資質(zhì)等硬性要求匹配用人標準外，合理的工單工時計薪機制也有助于提高作業(yè)人員積極性和重視程度。

基于員工崗位類型、崗位級別、標準工時設置崗位工時定價模型，同時設定執(zhí)行質(zhì)量不達標懲罰、超標獎勵、達標率獎勵、發(fā)現(xiàn)問題率獎勵等作業(yè)獎懲機制，全面激發(fā)員工作業(yè)積極性，促使作業(yè)質(zhì)量達標、超標。高風險崗位提供風險津貼（如高空作業(yè)津貼上浮40%），從而科學指導員工績效、獎金分配。

4、重點區(qū)域嚴格排查，消除安全隱患

日常服務標準的嚴格執(zhí)行，為業(yè)主構(gòu)筑了基礎的安全防護屏障。然而，真正的風險往往潛藏于那些容易被忽視的特殊區(qū)域——

·設備設施類隱患

配電房、電纜井、電動車充電樁；地下燃氣管網(wǎng)、調(diào)壓箱、入戶管道；

如，電動車充電樁需觀察充電槍頭是否有燒蝕痕跡，測試急停按鈕響應速度（應≤0.5秒觸發(fā)斷電）......

·路面類隱患

井蓋、盲道、減速帶；地下車庫坡道、排水溝渠；

如，夜間巡檢地下車庫坡道時觀察反光標識完整度（缺失率＞30%需更換），測試排水箅子流速（1㎡面積排水應＞3L/s）......

·高空類隱患

外墻裝飾層、空調(diào)外機架；陽臺、屋頂、廣告牌；

如，使用望遠鏡觀察石材接縫處膠條是否開裂（裂縫＞3mm需登記），檢查金屬構(gòu)件銹蝕流痕......

·其他

如消防系統(tǒng)（消防通道、消火栓、噴淋管網(wǎng)）、兒童活動區(qū)（游樂設施、硬質(zhì)地坪）、?；饭芾恚ㄉ鐓^(qū)實驗室、商戶后廚）......

業(yè)主的“安全追問”源于對隱患的擔憂。

物業(yè)需要通過數(shù)字化手段，將維保計劃、風險預警、處置進度等關鍵數(shù)據(jù)實時同步至管理平臺，讓每一項安全措施的執(zhí)行痕跡都可視化、可驗證。對內(nèi)，這將成為管理層督導安全工作的依據(jù)；對外，這亦是物業(yè)向業(yè)主主動匯報、解答其安全隱憂的透明答卷。

如何根據(jù)以上標準填寫物業(yè)作業(yè)答案，交給業(yè)主一份無從質(zhì)疑的答卷？

我們即將在下一篇章中深入解析如何通過數(shù)智化系統(tǒng)構(gòu)建社區(qū)安全管理的全周期可視化體系，將物業(yè)安全作業(yè)標準、實時維保軌跡、質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)和持續(xù)優(yōu)化過程轉(zhuǎn)化為業(yè)主可隨時查閱的電子化憑證，助力物企搭建“標準可查、執(zhí)行可溯、質(zhì)量可驗、優(yōu)化可視”的透明化管理模式，敬請期待！